所以是什么样的事情，导致EA从天堂掉到地狱?

一部份的玩家指出《质量效应3》是EA公司歷史上的转折点。这款游戏在2012年Consumerist网站票选活动开始的一个月前推出，它是这个描述宇宙战斗以及地球生命遭受威胁的游戏系列之最新续作。玩家们非常喜爱这个游戏系列，尤其是因为这个游戏系列提供玩家足以影响故事发展的选项。EA在这款游戏正式推出的第一天便卖出了89万套。

然而当玩家把这款游戏破关的时候：无论他们是如何进行游戏的，游戏中描述超级英雄「CommanderShepard薛普指挥官」的故事结局总让人感觉只是草草收尾、而非大家所认为这历经三代的强作结束时应该要有的水准。

当时玩家可说是气疯了。他们寄信、在线上抗议、并且签署连署书，要求EA改变这个故事。然而这间公司却拒绝改变这款游戏的收尾方式。

对于EA来说，这是攸关艺术创作独立性的：电影并不会在饱受批评之后改变结局，所以为什么电玩游戏要接受这个要求呢?

但对于一部份的消费者来说，这就是傲慢的表现。

这间公司与忠实玩家之间的争端还没有到最糟糕的时期。EA一直努力地适应这个快速变化的产业。由于智慧型手机以及脸书这样的社群网站的兴起，驱使了数以百万的新玩家大批地流入像是由芬兰游戏开发商RovioEntertainment工作室所推出的益智游戏《愤怒的小鸟》以及于美国旧金山新创立的Zynga工作室所推出的世界建构游戏《FarmVille》。

虽然这些游戏并没有EA视为竞争优势的画面精细度，但是却让玩家非常地容易上瘾。

于2007年至2013年在EA担任执行长的JohnRiccitiello已经预见了这个事实的到来。在2007年8月份时，他在美国曼哈顿一间聚集了EA资深主管的舞厅内表示，EA把游戏烧录进光碟中、以盒装的形式运送到零售店裡、然后以一片60美金的价格贩卖给消费者。这样的生意模式将会开始衰煺并且最终消失殆尽。未来跟网路息息相关、游戏应该要开始采用线上购买以及提供下载。

他推动这间公司开始为移动型装置打造游戏，而且他也负责监督在2009年收购游戏开发商Playfish工作室与2010年收购Chillingo工作室的交易案。

同一时期，他也在这两年内裁掉了1500名员工，好让他能够把擅长于开发以及透过网路来销售游戏的新兴人才给引进公司。虽然这样的转变花上了一大笔金钱，但是也把习惯于创作光碟形式游戏的员工给请走、打造出了全新的企业文化。

EA打造了精密的电脑系统，开始追踪消费者的行为模式，从他们的消费决策过程、到他们如何进行游戏都一一进行记录。现在，EA在24小时内收集到的资料就已经比美国国会图书馆建置资料库以来所收集到的档案还要庞大。

该公司主管以及员工表示，资讯的洪流改变了EA。这间公司努力地了解关于消费者行为的这些最新资料，以及要如何将这些东西应用到他们开发游戏的过程。然而也因此当时这间公司不再如此重视故事的叙述以及大胆地尝试新颖的想法。

游戏经销商GameStop旗下的游戏服务Kongregate的负责人EmilyGreer表示：「资料能够让所有人都诚实以对，而且能够告诉我们所推出的游戏是否引人注目，但是这并不能告诉你他们不喜欢哪些内容。这并无法帮助你找到游戏的灵魂。」

转变为游戏产业巨人

Probst于2013年4月时召集的这群主管，后来变成了他所说的「復兴团队」。他们的任务是：解决消费者所抱怨的事情。

Probst表示：「从很久以前开始，我们就发展出了一系列的政策。我们系统性地修正这些政策-我们能做些什么不一样的事情?」

除了这些人之外，EA也设立了「出色游戏保证」，从他们的线上商店购买的游戏，在开始游玩的24小时内或购买后的七天内，无论是任何理由，都能够提供消费者全额的退费。

这间公司当时也废止了当初设立来打击盗版以及贩卖二手游戏的政策，不再要求消费者必须输入个人电脑或者家用主机上的序号。

接下来，EA开始努力修復他们与消费者之间的关係。玩家并不像一般民众一样，玩家非常忠诚又热情，他们是会在一款期待已久的新作上市时第一个冲到店裡购买的狂热消费者。有些玩家甚至会花上好几个小时甚至好几天的时间坐在他们的萤幕前面，双手不断地敲打着手把上的按钮，直到他们把这款最新的游戏给破完。这间公司必须要有了解玩家想法的人来进行领导。

在2013年9月John Riccitiello无预警地遭到撤换后，Andrew Wilson被任命为EA的新任执行长。当时他年龄只有39岁，Wilson迅速地从这间公司的澳洲分公司的游戏开发者被拔擢为这间公司旗下运动游戏系列的负责人，其中包含了《劲爆美式足球》以及《国际足盟大赛》等系列。当时他也负责监督了这间公司的「UltimateTeam终极球队」游戏服务，这是一款梦幻运动（fantasysports）类型游戏，并且成为了这间公司游戏以及收益的根基。

Wilson是穿着西装的无穷能量。他用一种深沉又充满热情的澳洲口音来进行演说，他的眼神似乎看见了你内心的想法，并且常常喜欢讲一些自嘲的玩笑话。

他过着充满激情的生活。他是一位热血的冲浪者，同时还有在练巴西柔术，而且他从孩童时期开始就喜欢高速赛车。

他也了解资料并不是唯一的答案。他在某次于某间会议室内（玻璃上还写着：「先当个人类」）的访谈中表示：「资料能够告诉我们玩家的想法，这是我们以前从来没有办法得知的。」但他也补充说，EA的未来，必须要仰赖把收集到的资料以及公司的创意能量给结合起来。

他说：「仅仅仰赖资料所造成的困境，在于你永远无法追求任何富有深度或者灵感涌现的事物。你只是在做资料告诉你该做的事情罢了。」

然而他必须要做的第一件事情就是，帮助这间公司的主管们了解EA为何会如此挣扎。

在接任执行长的五个月之后，2014年的2月12日，Wilson召集了这间公司146名最高阶的主管来到EA的总部办公室。与EA的首席人才长GabrielleToledano一起，Wilson想出了一个方法来帮助他们了解为什么这么多的消费者都感到不悦。

这组人马被带到了一个篮球场，这个场地暂时地被改造成了一个充满了电脑以及电话线的会议空间。接下来的几个小时，这些主管们亲身经歷了游戏安装阶段、解决游戏执行上的问题以及游玩这间公司所推出的游戏。他们也接听了消费者服务专线，好让他们能够第一线地听到玩家的挫折。

Wilson表示：「我们从来没有思考过当我们自己身为玩家时，所会碰到的一切事情。」

Söderlund当时也在那间会议室裡。他是一位很少会在镜头前微笑的前职业排球选手，而当这间公司併购了他的游戏开发工作室时，他便于2006年开始为EA工作。现在他则成为了EA旗下数款游戏大作的负责人，其中包含了赛车竞速系列《极品飞车》、奇幻冒险系列《龙腾世纪》以及军事射击游戏《战地》系列。

他知道消费者并不开心，但是当他好好坐下来并且亲自听到某位消费者对某位客服人员破口大骂，这件事让他非常震惊。一部份的主管都忽视了消费者的抱怨，并且根本不把美国年度最糟糕的公司的投票活动当成一回事。他们也因此成为了公司跌落谷底的推手。

在这个长达两天的会议的期间，Wilson讨论了在开创全新游戏品牌以及创意游戏时必需要勇于冒险的重要性。他也邀请了玩家亲自来与这些主管们对话，其中也包含了一位美国海军，他表示当每年度的《劲爆美式足球》系列续作推出时，舰长都会要求第一个拿到游戏片的人跟他先打上一场。Wilson还记得当时这位海军讲说：「《劲爆美式足球》系列游戏是我们精神面的救赎。」

Wilson希望这些高阶主管们奉行一个真理，这是这间公司其中一个管理準则：「把玩家视为第一优先考量。」这代表要以消费者最大的利益来进行决策，而不是单单只以公司的利益为出发点。必须要让消费者第一时间感到满意，例如为了让游戏变得更好所以延后推出，或者提供消费者免费的赠品，以作为游戏出现状况时的赔偿。

EA很快地就将这样的理念付诸实际。