锤子科技承认，微信更新后记录无法找回是系统bug，但消费者的损失怎么挽回？

5月31日，安卓版微信升级到6.6.7版本，各家应用商店也纷纷开始推送新版本的微信，但对于锤子坚果Pro 2手机的很多用户来说，却是一场噩梦的开始。

最近有多位消费者反映，他们都是锤子坚果Pro 2手机的用户，在更新了应用商店推送的新版本微信后，这些用户发现，他们微信内的重要资料和聊天记录全都丢失了。

在上海工作的徐先生去年底购买了锤子坚果Pro 2手机，之所以选择这款手机，是因为徐先生一直关注锤子科技创始人罗永浩，也是他的粉丝。不过，就在5月31日，正在用微信聊天的徐先生突然被系统自动弹出的更新提示打断了。没有注意看提示的内容，徐先生就点击了“确认”按钮。可就是这样的一个简单操作，却让徐先生傻了眼。

正在用微信聊天的徐先生被“更新”突然打断，更新过后，徐先生发现需要重新登录微信，可是重新登录以后，徐先生不但找不到刚才的聊天记录，就连之前微信里所有的聊天记录和其他个人信息也都消失了。

徐先生微信里的个人信息有11G，这些数据都随着这次更新灰飞烟灭了。这里面有多年的聊天记录，也有工作上的业务凭据，还有和已故家人的聊天信息。随后，徐先生向锤子科技客服反映了他所遇到的问题。客服人员表示，徐先生的微信数据不能恢复;对于徐先生的损失，他们愿意赔偿一个充电宝作为补偿。

徐先生说，他自己可以出些钱，就想让他们想办法把数据恢复了，“但他们说已经恢复不了了，说给个小充电宝或者耳机。最后说来说去只能是这一个结果，我没有办法，到处去投诉，官方一直也没有什么回应。我并没有说要多少的赔偿，最起码有一个好点的态度，承认你这个东西弄错了，给道个歉。”

与徐先生一样，西安消费者李先生也是锤子坚果Pro 2手机的用户，他也是在更新微信后，微信里保存的所有数据便都丢失了。记者询问在更新软件时，是否有提示存在数据丢失的风险，李先生说，有提示，但具体表述是“APP签名不一致，可能导致数据丢失”，李先生觉得这样的表述并不清晰。他说，“用安卓手机习惯了，没太在意，是手机厂商自带的应用商店，没想到会造成什么不好的后果，对手机也没做其他更改，获得其他权限什么的，就点了确认。结果重新登录后就发现所有的聊天记录全都没了。”

李先生和其他遇到相同问题的用户也尝试与锤子科技客服人员沟通，对方表示，微信数据不能恢复;此外，在用户协议中也有对于相关问题的免责声明，因此不能对李先生的损失负责。

记者查阅了这款手机在新机启用时提示的一份用户协议，在其中的“免责声明”中提到：“锤子软件不能保证在使用本软件后，用户的移动设备和计算机数据不丢失，不能保证用户自行安装的第三方软件的安全性、正确性、适配性和合法性。”

此外，记者还在微信官网看到关于“微信聊天记录保存规则说明”，其中指出，微信软件卸载后，所有聊天记录将会清除，重新安装后将无法继续查看聊天记录;微信软件未卸载（直接覆盖安装），聊天记录将会被保存;为了保护用户隐私，聊天记录会保存到用户本机，服务器不会保存。如果未备份聊天记录，更换手机后无法查看之前手机上的聊天记录。

就消费者反映的问题，记者与锤子科技方面取得联系，客服人员代表锤子科技向记者表示，虽然在推送微信更新版本时已经提示用户数据丢失的风险，但是锤子科技依然会对给用户造成的影响表示歉意。此外锤子科技方面还承认，在推送新版本微信时出现了bug，是他们手机系统中的bug，该问题仅在坚果Pro 2机型上出现;并且第一时间和微信方面取得沟通，但是很遗憾，并不能够恢复用户的数据。

锤子科技客服称，在接到用户关于此类问题反馈的当天，他们的应用商店对微信的版本也做了相应的调整，并在后续发布了4.2.5.1版本，手机系统解决了这一问题。

一旦手机中的微信信息丢失，责任如何划分、认定?微信属于手机第三方软件，其中的一些重要信息都在微信数据端，同时出于信息安全考虑，第三方软件信息管理不会依托给手机厂商。一旦出现信息泄露和丢失，第三方软件是否应该负主要责任?律师认为，这首先要看服务的提供商提供的软件是否具备安全性能，或者它的技术是否已经完善，不存在任何技术上的瑕疵，如果推出的软件服务存在瑕疵，甚至导致消费者的信息无法恢复，这个软件本身就不应该向消费者推送，如果推送了，造成了消费者的损失，主要的过错还是在于运营商和软件的开发商。因为大家不能要求消费者对于这些接受的服务进行严格的审查，因为他们没有能力，也没有相关的设备和技术。因此，消费者是在完全不知情，也不可能做出安全评估的情况下接受了这个服务，所以一旦接受了这个服务，遭受的损失应该由软件的开发商和运营商承担主要的责任。

锤子科技对于消费者的数据丢失是否应该承担相应责任?律师指出，首先，这涉及到一些技术问题，锤子公司在进行更新时应有一个提示的义务，而且公司在确认更新时应该多一个步骤，比如提示更新后是否还要确认，从而避免误点更新。其次，确定更新时，须有相关的风险提示信息，且应当用通俗易懂的话来解释，对于使用客户信息的要用特别的字号标示出来，以便消费者能够看到。再次，公司应当保证消费者的知情权，消费者的手机信息没有了，公司应该给一个合理的解释。最后，消费者可能并不在意赔多少钱，在意的是手机里的数据和具有商业价值的信息。运营方既然有过错，就应当第一时间尽最大努力帮助消费者恢复数据，如果不能恢复，应当予以相应的赔偿。

客服人员代表锤子科技向消费者表达了歉意，也对一些消费者进行了补偿，比如赠送充电宝。但消费者对这样的处理很不满意，认为锤子科技应该第一时间在官方渠道对这个问题给予声明。面对产品给消费者带来的直接或间接损失，商家怎样处理会更理想?在邵桐看来，首先，商家在官方网站上要及时进行声明和道歉，从精神上可以使消费者得到一定的安慰。至于从物质上进行补偿的问题，应当就个案而论，区别不同的主体、不同的信息价值进行补偿。

手机厂商方面制定的用户协议是否合理?是单方面声称免责，就真的可以免责吗?芦云认为，这是很明显的免责声明，这个声明的合法性值得商榷。因为它的表述把所有责任都推到了消费者身上，而实际上手机和软件、消费者之间存在一个交互过程，手机本身以及和相应软件的适配性是否达到技术要求和标准，是否达到相应规范、符合《消费者权益保护法》的规定，这是企业自己需要完成的。同时第三方APP软件在设计或者软件更新的时候也会有相应的局限性，如果在更新过程中出现了系统上的问题，它也应当承担责任。而消费者在使用的过程中，因为自己的原因弄出问题，消费者自己承担责任。但如果确实属于消费者不知情或者在商家没有告知的情况下，消费者进行了错误操作，再让消费者买单是不合理的。因此在责任划分上不能一概而论，也不能一刀切，应当结合具体事件进行判断。

消费者在日常使用手机的时候，谁都不愿意看到自己的手机出现信息泄露或者丢失的情况，但所有事情就怕“万一”。消费者该如何保护自己的信息?消费者想维权应该注意哪些环节?邵桐表示，首先对于手机中信息外泄的问题，建议消费者不要把ID和相关密码对外泄露，一旦泄露，很可能会被一些不法人员所利用。还应当定期给手机中的信息做备份。

如果想维权，消费者需要注意的是，对于手机内部信息的保护，是否是通过自己泄露出去的，如果是自己泄露出去的，对维权很不利。如果是错误操作或者使用了第三方软件造成信息泄露和丢失，可以通过在手机上或者其他设备上的备份来主张权利。