虚假退货，恶意差评，我们都知道网络上一直有人在从事这样的活动，但很多人不知道的是，他们通过这个行当所赚到的金额可不仅仅是补贴家用这么简单。

刚刚过去的“双十一”网购节，各大电商平台交易额连创新高，网络购物已逐渐成为每个人生活中的一部分。

但在看似繁荣的网络数字交易背后，却隐藏着很多鲜为人知的“网购黑灰产”。有的人仅仅是通过虚假退货，十天内就赚了近5万元。南都记者调查显示，恶意差评的软件开发和交易平台，非法信息数据获取、退货经验交流群组等，互联网黑色与灰色产业相互交织且多处于无管理状态，在网上滋生了大量的诈骗、讹诈等违法犯罪活动。

此外，在南都记者走访的全国著名电商聚集地浙江义乌等地，“黑灰产”极为嚣张，对电商平台卖家的伤害巨大，有不少卖家因为一款产品的价格标注错误不仅导致亏本，甚至直接关店，更有卖家看到这样的钱来得太容易，转而成为“黑灰产”的一员。

“吃货”灰产流程图

现象篇：“吃货”横行的网购江湖

“吃货”：

加群交钱不为吃，而是教你“开车”

在平常语境下，“吃货”泛指喜欢或追求美食的人，但在网络的隐秘江湖里，这个词还有另一层含义，它的背后是对电商平台第三方商家的利益纠葛。

“带新人入行上车(吃货、退款不退货、假一赔十、处理任何违规等教全套技术，送链接)……，需要学习可加Q，不需要请勿扰，诚信带人，学费188。”

在一个名叫“某某吃货群”的聊天群里，群主每天都定时发这样一段信息，不少人就询问有没有“链接”，群主或者其他成员就不定期发放一些链接，各个成员开始认领。一两天之后，这些成员不断在群里晒“打链接”的成果，有的还在询问店主“不承认”怎么办，成员们又会开始分享如何对付各大电商平台的店主或卖家。

南都记者调查发现，这些被称为“电商吃货”的行业，正是流传已久的“网购黑灰产”行业，主要针对一些电商平台上的商家发起退货、差评、假货投诉等行为，然后以此为要挟，对商家进行讹诈。打开聊天的搜索界面，输入“淘宝”、“吃货”等关键词，会有上百个群出现。

南都记者随机加入一个群，发现需要扫一扫交费才能加入。该群公告写道：“群内有退款教程软件等，不比别人的差，仅退款美滋滋。群主每天带你们上车撸货。为打造绿色购物平台，而培养的一批一批的打假人士，为社会无情奉献，群主只为你们服务，带小白收徒，接打同行店，教防打假人。”

南都记者联系了这个群主，群主告诉记者，群里主要进行“链接分享、经验介绍”，有一些合适的货品链接，会直接放在群里，群成员就可以集中对链接的货品进行“开车”。

“打链接”：

专盯某款商品，利用投诉退款手段牟利

在“网购黑灰产”世界里，某款商品就直接叫“链接”，“吃货”也被称为“打链接”，其中的手法眼花缭乱，对卖家也是层层设陷。

详细的“打假教程”

南都记者调查发现，这些“吃货”围攻的链接，或多或少存在一些问题，如广告极限词违规、系统BUG等，这种行为要在实体店铺中也许很快能被店家改正。但在网络上，因为买家通过网络与卖家沟通，这些信息会瞬间被广泛传播，卖家即便是自己发现也根本没有改正的时间，也许一款商品，就能让卖家关店破产。

在这个名叫“某某吃货群”的聊天群里，群主发送的一张图片显示，他们发现了某店铺一款正在销售的某品牌运动服，购买后与卖家交涉，其展示的与卖家的聊天记录显示，卖家在接到投诉后“秒退”。该群主告诉南都记者，他在与卖家交涉过程中，对卖家威胁要以卖假货为由发起“投诉”，卖家立马与他协商能否退款，然后双方就达成了一致。

“衣服就不用退给卖家了，可以拿到其他二手平台去卖，498元的原价，150元出掉是很容易的，赚的就是这个钱。”他对南都记者透露了操作手法。

“很多卖家愿意息事宁人，选择赔钱给买家，如果碰上直接退款的，肯定选择不要货，这样的恶意举报就完成整个流程了。”一位在某电商平台开店的卖家对南都记者说。很多情况下卖家不愿意走鉴定流程，鉴定流程需要投入时间、金钱，结果还不一定有利于卖家。

一位常操作此类“打假”行为的买家告诉南都记者，在下单之前他会先问一下是不是正品，一般卖家都会说是正品，等拿到货以后，再称其是假货，之前关于“正品”的聊天记录截图就可以作为证据。如果卖家同意退款，就会叫买家改退款理由，不同意的话直接申请“仅退款”，如果卖家拒绝就申请介入、举证，等卖家举证后就等客服处理。

“大部分的这类卖家都是小卖家，所以他们根本没有什么能自证的证据，要是卖家上传了进货小票或者授权书，你就一口咬定是假凭证。”这位买家对记者说。

“上车”：

组织成员集体差评攻击卖家，获利后解散

在这些“吃货”群里，不时有人发出“有链接么?求上车”、“有链接，车找人”。在这套体系里，“上车”的意思是发现了可以操作的货品，当有人说可以一起操作的时候，买家们就会拉一个小群，链接发出来，然后集体操作购买一定量的货品。

除了以“打假”的名义，恶意差评、恶意投诉违反《广告法》也是“吃货”常用的几种手段。

南都记者以一名买家的身份，参与了一场以“恶意差评”为主要手段的“吃货行动”。一个组织者先组织了一个小群，链接发给每一个成员，商品是一款“红枣灰枣”，售价29.9元。组织者让群里每一个成员分别到店铺下单两次，这样的话每一单都可以发一条差评，对于这款商品来说，差评率就能显著提升。越多买家参与效果越好。

聊天组织攻击某款大枣的截图

所有成员都购买了这款红枣，卖家很快就发货了。卖家发货以后，组织者在群里迅速告诉每一位成员可以进行差评了，不会差评的还发了一个“差评模板”。

在发给南都记者的差评模板上这样写道：“有史以来最失败的一次网购，也是有史以来第一次差评。实在是忍无可忍了，从没买过这么垃圾的货，物流慢不说，服务态度差不说，描述不符合不说，大枣还烂了许多，为了增加重量居然用水泡。拿到包裹，跟一包垃圾真的没区别，包装相当简陋。这是食物，人吃的啊，居然这种包装。卖家能否用点心?吃吃大枣，还有股怪味，根本没法吃，一气之下全扔了。花这么多钱就是被欺骗，没谁了。”

然而，在这些差评集体发出的时候，距下单付款仅仅过了几个小时，订单还显示为“已发货”，根本没有显示物流信息。南都记者于是问：“根本没有收到货，怎么差评?”组织者表示，“我们这个是差评群攻车，就是五六个人用差评攻击店铺，卖家看到这么多差评百分百拿钱了事，然后我们分红。”

12月21日上午，针对“红枣灰枣”的这单攻击事件中，卖家在集体差评中“认怂”，答应为所有参与的买家“退款不退货”。一名买家分享道：“店家是个硬骨头，这次就当你们跟我练练手，虽然没搞到钱，但是有大枣吃，也是美滋滋。接下来我们搞一款酥饼，这次要搞钱。”说完，又把一款酥饼的链接发到了群里，准备开始新一轮攻击。

在一位网店店主遭遇到的“集体差评”事件中，买家都是集体下单然后集体差评，数量大到可能会让店铺评级瞬间下降很多，特别是一些中小卖家，评级下降意味着流量损失。与这些损失相比，卖家大都选择给钱了事。

“比如你购买的这款红枣，它的评价很难量化，好不好吃是一种主观评价，而且取证也很困难，比如红枣泡水，到底泡了没有?很难界定。一些差评者就是专挑这些品类的商品进行‘群攻’卖家。”一位经营网店的卖家对南都记者解释道。

南都记者所在的这个“恶意差评”聊天群，号码是固定的，但成员随时在变化，每“开一次车”就拉不同的成员进来，完成一单后就迅速解散，很难查证，任意一个买家都可以在大群里呼唤“战友”，迅速下单，然后派代表与卖家谈判，拿到钱后分红解散，消失在茫茫网络中。

“群殴”：

众多恶意买家隐身网络，卖家处于弱势

有数据显示，流传在各大电商平台的“黑灰产”，数量极为庞大。据不完全统计，早在2015年，互联网行业的黑灰产业从业人员已经超过40万，且在两年间涨了超过90%，规模据估过千亿元。

据南都记者调查，在这场买家与买家的博弈中，卖家基本处于弱势地位。买家分散而隐身网络，卖家却身在明处，面对的是一场“群殴”。

买家敲诈一个卖“野生小鱼干”的店主的截图

12月19日，一个链接被分享到了某“吃货”群里，这个卖家销售的货品是“野生小鱼干”，一位买家购买了这种鱼干后，投诉这款产品名不副实，并非产品介绍的“野生”。于是该买家和卖家谈判，卖家请求撤销投诉，但买家要求赔偿200元，双方僵持不下。

买家要挟道：“那怎么说?最后就是要食药局解决咯?200吧！”

卖家苦苦哀求：“赔亲100，这是我带三岁孩子挨冻得的。我孩子才3岁，这么冷的天，一起跟我拿鱼给亲发货。”

最终，这单“吃货”以赔偿买家100元收场，而且退款不退货，卖家还白白得了一份鱼。

在完成“开车”之后，该买家在群里发出了截图，声称20元可出售该货品的链接，并表示：“20块钱给链接赔偿，可以赔100，多赔偿看自己本事。”

这种行为连群里的其他买家也看不下去了，留言道：“这种店铺没多少钱，和路边小店差不多，别人还带娃儿，欺负这种，坏了TK界(网店上恶意仅退款不退货之人)的名声。”

“找车”：

“广告极限词”，成恶意投诉重灾区

在一个“吃货”群的分享文件夹里，除了大量的“吃货秘籍”之外，还有很多《广告法》相关内容：《广告描述中不得出现的词语》、《关于新广告法禁用语那些事》、《化妆品标签管理办法》等资料，这些就是为了扩大“找车”范围，挑出更多的可以恶意讹诈的卖家。

12月14日，浙江义乌。卖家王一冬(化名)正在办公室整理买家投诉。2013年他从实体店转做电商，在女性饰品这个类目里排名靠前。从去年开始，他频繁受到买家“恶意投诉”的困扰，多次只能给钱了结。

王一冬的网店有十几号客服，最多曾一个月收到四五单恶意投诉。

与南都记者体验流程相似，“这些买家通常好几个一起来买，还没收到货就进行集体差评，或者针对我们家饰品宣传点进行讹诈，每次少则几百，多则1000多元。”王一冬介绍。

根据2013年4月27日起施行的《关于办理敲诈勒索刑事案件适用法律若干问题的解释》中的有关规定，敲诈勒索公私财物价值2000元至5000元以上、3万元至10万元以上、30万元至50万元以上的，分别认定为刑法第二百七十四条规定的“数额较大”“数额巨大”“数额特别巨大”。而根据法律规定，敲诈勒索公私财物数额较大的，即可立案。

但“网购黑灰产”对于店家的投诉勒索，一般都会少于2000元，卖家即便走法律程序，也很难立案，如果面对的是“群殴”，法律成本会更高。

王一冬网店后台收到的投诉，“奢华”属于极限词。

王一心给记者展示了一个买家在后台的留言：“您好！商品宣传时用到的【奢华】已严重违反新广告法中的绝对极限用语，夸大虚假宣传，恶意欺诈消费者。可自查，新广告法第九条第三款违反本法规定：假一赔三，不满五百按五百赔，对无法计算明显偏低的工商将处二十万以上一百万以下的罚款。望您能尽快给个解决方案。不然将投诉到工商，由当地工商上门从严处理。”

据王一心反映，的确有很多投诉是直接发到义乌工商局，由工商局给他们发整改通知单。工商局一般会先让卖家和买家协商，而协商的时候，也是买家提出赔偿金额的最好机会。

王一心举起仓库里的一个银色耳环对南都记者说，“我这款耳环只卖几块钱，但却要给恶意投诉的买家赔几百上千块，投诉者还不断涌入，成本太高了。”

为了摸清这些投诉者的“套路”，王一心还专门去了他们的交流群，发现带有“奢华”字样的这款产品链接，瞬间在各个聊天群里扩散，很快一款产品就被“打爆了”。

王一心透露，现在要做一个“爆款”，前期需要投入十几万几十万元，商家就等着爆款出来后再赚钱。但这些恶意买家就盯着爆款，在爆款出来后，拿着各种法律法规来“找茬”。店家在这样的情况下，往往只能息事宁人，给钱了事。

产业链：

身份证随意买卖，电商账号形成“黑市”

在“吃货群”里，还有一个重要的支撑，就是各个电商平台账号的买卖。因为某个固定账号如果被平台官方确认是恶意账号，可能会采取封禁措施，因此操作“黑灰产”的人手上会有多个平台买家账号，分散风险的同时，也能增加操作空间。

南都记者联系到一个声称出售某平台账号的卖家，他表示可以提供10个未实名认证的账号，价钱需要看账号“质量”而定，但总体价格在几百元左右。

在一家名为“小号在线交易”的网站上，“实名白号”、“非实名钻号”、“未实名心号”等各类电商平台账号在公开叫卖，这些账号往往会成为“吃货群”里的工具，用来攻击卖家。

一个正在出售“实名账号”的卖家表示，这种账号售价220元一个，是已经过实名认证的，里面包括“账号、登录密码、支付密码、支付密保、邮箱、姓名、身份证、邮箱密码、邮箱密保”等全套资料。

“我们自己实名的，号很安全，放心购买，质量杠杠的，基本全是简体中文，不是乱码，最近一月内没有交易，质量非常好，小号是工作室员工人工手动注册，绝不是市场上软件批量注册的那种垃圾号。”这位卖家表示。

此外，他还提醒南都记者：“软件批量注册的号再便宜也不要买，基本秒死(被系统封杀)。”

与这些电商平台账号相关联的，是二代假身份证市场，一般通过聊天群或者微信进行交易。南都记者联系了一名身份证卖家，他透露身份证分为“带磁”和“不带磁”两种，“带磁”的身份证是真实存在的个人，售价是360元一张，“不带磁”的一般是假的，需要提供照片和身份证号码，一两天就能做好，售价是180元一张。

一个业内人士透露，有不少人经常去工地上收身份证信息，一些人认为这些信息无所谓，也愿意出售给对方，结果这些信息就进入了“黑灰产”这个大产业里，成为了“账号”的一部分。而背后真正的操作者，可能没有任何信息痕迹，查询困难，至于那些平台账号，封了就再换一个“上车”，成本极低。

案例：女客服转行“吃货”，十天获利近五万元

横行各电商平台的“黑灰产”买家，对于平台的侵蚀效应是多方面的，不仅让卖家“闻风丧胆”，更让一些卖家看到干这个利润高风险低，转而投身于此。

浙江嵊州，是全国著名的“领带之都”，很多中小卖家的聚集地。曾在一家销售领带的网店做客服的程雯(化名)，偶然间发现了“虚假退货”获利颇丰，从客服岗位辞职后，开始了非法牟利之旅。

今年8月初，程雯从某平台上购买了一个女式包和一个吹风机，随后她申请退款。但在她退回给卖家的包裹里，只有一个吹风机，女式包自己留下了。这单“生意”，她净赚一个女式包。

很多店铺每天都有海量的退货单，工作人员不可能每个退回包裹都打开查验，即便被商家发现了，举证也很困难。买家正是钻了这样的空子。“吃货群”里也称之为“退款不退货”。

程雯尝到了甜头，在几天之内先后购买多单货品，而且都是一个高单价商品搭配一个低单价商品。比如她的第二单就是一个名贵手表加一个吹风机。手表价值24900元，吹风机只需一千多元，然后她选择退货，手表自己留下，吹风机装在包裹里退回，款项则全部返回到她的账户。如此反复操作多次，程雯竟然在短短十天之内获利达4万多元。

最后这个电商平台检测到了程雯账户的异常，把数据反馈给了嵊州警方，当地警方顺藤摸瓜找到了程雯时，她的未婚夫根本不明白发生了什么。

十天时间，获利4万多元，这样的“挣钱效率”，让办案民警都摇摇头连称：“真没想到网络黑产来钱这么容易。”

被抓获的时候，办案警察看到程雯的屋子里已经挂上了刚拍好的结婚照，本来计划在今年11月结婚，但因为她的入狱，婚事也充满了变数。

程雯如实交代了“虚假退货”的违法行为。

治理篇：探索网络群防群治的新“枫桥经验”

QQ群公布“打假”培训广告

南都记者了解到，通过警方已掌握的线索来看，网络黑灰产业主要传播渠道是网站(占比68%)，其次是通过社交软件进行传播，最主要的是聊天群等(占比31%)，余下的1%为单条推广，如百度贴吧、微博等。以前的“欺行霸市”行为，已经成批地转移到了网上进行。

针对“网购黑灰产”问题，南都记者联系到了一位电商安全部负责人。据其透露，他们正在探索网络新“枫桥经验”，通过“群防群治”，探索社会综合治理新模式。“只有职能部门、电信、银行、互联网企业都承担起了他们应尽的社会责任，主动防控起来，打击网络‘黑灰产’才会真正走出现在的被动局面，让网络‘黑灰产’无所遁形。”这位负责人说。

电商平台应尽职责

“网购黑灰产”已引起了各大电商平台的警惕。

根据中国互联网协会《2016年中国网民权益保护与调查报告》，仅从2015年下半年到2016年上半年，国内网民因垃圾信息、诈骗信息、个人信息泄露等遭受的经济损失高达915亿元。今年6月1日，我国已正式实施了《中华人民共和国网络安全法》。

南都记者联系到了一位电商安全部专家格林(化名)。曾经是一名警察的格林，以前曾经办过很多“打黑除恶”的案子，但现在横行在电商平台上的各种恶意敲诈，让他觉得“线下的流氓无赖转战网络了”。

“互联网不断渗透社会生产生活方方面面，产生这些问题的群体，原来在线下比比皆是，欺行霸市的问题，敲诈勒索的问题，买东西恶意退款等。现在电子商务发展起来后，线下的犯罪线上化了。同时，相关的司法解释没有能够跟上互联网经济的发展。很多其实从线下来看是犯罪的行为，到了线上后却容易被当成是消费纠纷，很难进行司法规制。这给整个互联网经商环境带来了很大的影响。”格林对南都记者说。

据格林介绍，惠州警方曾经处理了多起嫌疑人利用恶意差评对商家进行敲诈的案例。在长达3个月的时间里，他们陆陆续续到这些商家的店铺中拍下商品，然后给予差评，用夸张的文字将商家的爆款描述得一文不值，然后联系商家索要钱财。由于消费者购买商品时经常会参考商品差评的描述，这样的差评往往会给商家的销量带来大幅度的下降，因此商家往往敢怒不敢言，只能采取花钱消灾、息事宁人的方式。而这些差评“高手”就是在网上赫赫有名的“职业差评师”。

格林透露，从事互联网“黑恶行为”的，大致可以分为三种人。一种是贪小便宜的，由于一时贪念，想省点钱，偶尔为之的个人;一种是控制不住贪欲，时常为之的个人;还有一种则是有组织有预谋的职业犯罪团伙。

“这三种不同的人在各个电商平台都有，我们的做法是：对于贪小便宜的，我们会进行宣传震慑或者精准警告。时常为之的，对账号进行处罚、直至关闭。而对于职业犯罪团伙的，就要配合司法机关进行严厉打击。我想呼吁的是：打击网络灰黑产，净化网络空气，这是所有互联网电商企业共同的事，希望每一个电商平台都能尽自己的职责，进而引起全社会的重视。”格林告诉南都记者。

电商探索治理思路

在打击网络“黑灰产”过程中，该电商安全部负责人多次提到了网络新“枫桥经验”这个概念。

据南都记者查询，20世纪60年代初，浙江省诸暨枫桥镇创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”，为此，1963年毛泽东曾批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”。时代在变，“枫桥经验”也在不断“升级”。

如今已经蜕变为电商聚集地的浙江，也希望用网络新“枫桥经验”来让“网络黑灰产”的打击行动更加有效，针对网络治理提出了“群防群治”的思路，探索社会综合治理新模式。

格林向南都记者介绍，这些“黑灰产”是互联网经济的“寄生虫”，商家要应付敲诈勒索、恶退欺诈等，实际上是变相增加了经营成本，导致劣币驱逐良币，最终成本会转嫁到消费者身上，危及互联网的“普惠”精神。

警方主动出击防控

浙江嵊州警方讲述如何抓获恶意虚假退货犯罪嫌疑人。

江苏海门警方曾在今年办理了一起“恶意差评”案：一位卖家遭到了买家的“恶意投诉”。警方随即找到阿里巴巴，要求依法配合提供相关信息，随后警方主动出击，找到当事人后得知，当事人接到了“差评”任务，与组织者一起开“群攻车”，每成一单可以分到500元至1000元不等。

江苏海门警方给南都记者出示的该团伙成员聊天记录显示，他们先是分头拍下一款商品，然后组织者就会与店家谈判。在一单成交的谈判中，组织者成功拿到了3000元“保护费”。而类似的操作已经成了这些“黑灰产”的常态。

“对于这种新型的互联网犯罪，它隐藏比较深，公安机关没有办法第一时间掌握，除非涉事商家去报案。因为所有的场景，全部在互联网里，不像线下案件有明显痕迹。所以，我们在接到警方要求依法配合的要求之后，会协助公安机关一起共治，让整个电商环境更加清朗。”格林对南都记者说。

事实上，“群防群治”已有先例。2015年8月14日，绍兴市公安局和高新分局成立了“8·14”非法获取计算机信息系统数据专案组，找到了一个包括数据、软件、扫号、盗窃、销赃等环节的地下黑色犯罪产业链条。

“我们先是抓到诈骗团伙，根据诈骗团伙口供，找到了卖数据的上游。”绍兴市公安局网侦大队大队长沈勇对南都记者说，公安机关从这个上游团队发现了三款用于非法短信验证、扫号(即通过批量化操作，获取登录账号及对应密码，并进而夺取账号的控制权)的软件平台，进而将这些平台也一举打掉。

发挥网络平台作用

对于如何治理网络恶意敲诈等“黑灰产”，浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东表示，“恶意投诉”、“差评威胁”等行为，已经涉嫌犯罪，涉嫌敲诈勒索罪。

但类似行为泛滥却一直未得到有效治理，高艳东认为最重要的原因是，与传统犯罪相比，它属于新型犯罪，社会认知度不高，商家经常息事宁人，交钱免灾，导致大量犯罪存在。此外，取证也很困难。不法分子往往是小额多笔，规避风险，因为网络实名制执行不严，给不法分子逃脱制裁提供了空间。

在高艳东看来，想要保证网络交易的规范化，首先在实体法上要有针对地立法，尽快完善制度设计，将这些行为纳入法律涵盖范围，通过指导性案例、司法解释等方式，确认类似行为的违法犯罪性。

此外，除了刑法介入，行政法也应当发挥重要作用，对一般违法行为进行行政处罚。在程序法上，要制定好相关的立案、举证、诉讼等相关程序制度，用法律应对这些网络恶行。

“在法律完善的同时，还应该充分发挥既有社会力量、网络平台的作用。媒体、舆论要为公平、规范的交易秩序而努力。平台应该推动制度设计，完善用户投诉、证据保留、处罚等相关内容，尽可能打击网络恶行。”高艳东说。