国家工商总局网站昨日发布《网络购买商品七日无理由退货指引》(征求意见稿)，并向社会公开征求意见。工商总局表示，2014年开始实施的新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了“七日内无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度，对于进一步改善网络交易环境，强化网络经营者义务，起到了积极促进作用。

鉴于“七日内无理由退货”制度规定的较为原则，新《消法》在实施过程中，出现了一些新情况和新问题。一是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有进行“一对一”确认，容易导致消费纠纷发生。二是对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用。三是网络交易平台提供者未能较好履行对平台上经营者落实无理由退货规定的管理责任。四是对于退货的程序、环节没有详细规定。对此，社会各界纷纷要求政府部门对“七日内无理由退货”制度进行细化规定。

此次公布的征求意见稿，明确了根据商品性质不宜退货的商品范围、界定了商品完好的内涵和标准、细化了无理由退货的程序，强化了电子商务经营者的责任、并细化了消费纠纷解决机制。

第二章 不适用退货的商品范围和商品完好标准

第七条 下列商品不适用七日无理由退货规定：

(一)消费者定作的商品;

(二)鲜活易腐的商品;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

第八条 下列商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：

(一)拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等;

(二)一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等;

(三)已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等;

(四)特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。

第九条 消费者退回的商品应当完好。

商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡(券)类商品完好是指卡(券)内金额未减少。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

第十条 对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。具体判定标准如下：

(一)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商品受损、污渍、变形，洗涤过，或者有明显的使用痕迹;

(二)手机、电脑、数码产品、家用电器类：进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹;

(三)食品、保健品、化妆品、母婴用品、办公耗材、汽车耗材类：一次性密封包装被损坏。

第三章 退货程序

第十一条 消费者自收到商品之日起七日内可以退回商品，应保留载明有效收货地址和收货人等信息的退货凭证。

第十二条 七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。

第十三条 商品须经安装、调试方可查验的，七日期间自商品可以查验的次日开始起算。消费者应按照与电子商务经营者的约定及时安装、调试并查验商品。

因消费者原因导致商品无法按时安装调试，或者消费者逾期查验商品的不适用前款规定。

第十四条 电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。

未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算。

第十五条 电子商务经营者应在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。退款的七日期间计算方法与退货的七日期间相同。

电子商务经营者逾期退款的，应参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准，向消费者支付逾期退款的利息。

第十六条 退款方式比照购买商品的支付方式。

购买商品时采用多种方式支付货款的，一般应按照各种支付方式的比例以相应方式退款。

除征得消费者明确表示同意的以外，电子商务经营者不应自行指定其他退款方式。

第十七条 消费者采用电子商务经营者的积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，电子商务经营者在消费者退还商品后应以相应形式返还消费者，但在退款时已过期失效的可以不予返还。

第十八条 消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，电子商务经营者退款时可以不退回手续费。

消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被电子商务经营者免除手续费的，电子商务经营者可以在退款时扣除手续费。

第十九条 礼包、套装或满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。

消费者参加秒杀等特价促销活动购买商品退货的价款以消费者实际支出价款为准。

第二十条 退回商品所产生的运费依法由消费者承担。

消费者购买商品时已支付运费的，电子商务经营者退款时可以不退回运费。

消费者购买商品时被电子商务经营者免除运费的，或者消费者参加满额免运费活动，但退货后订单总金额未达到活动要求的，电子商务经营者在退款时可以扣除运费。

第二十一条 电子商务经营者可以建议消费者采用合理退货方式，但不应限制消费者的退货方式。

电子商务经营者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。电子商务经营者委托第三方物流经营者上门取货的退回商品在途风险由电子商务经营者承担。

消费者应妥善选择退货方式，因退货方式不当造成商品损失的，由消费者承担责任。涉及到第三方物流经营者责任的，消费者可以依法追偿。

第二十二条 消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回。

赠品包括积分、优惠券、优惠码等形式。如果赠品不能一并退回，消费者应按市场价支付赠品价款。

第二十三条 电子商务经营者不应以没有购物发票等为由拒绝退货。

购买商品时已开具发票，退货时不能一并退回的，电子商务经营者可以扣除发票税款。