杨先生网购下单不久，就接到来自杭州的“客服”电话，对方精确报出交易信息，不由他不信。按照“客服”的指令一步步操作，22万多元就此被骗。

用户账号和订单信息外泄，到底是电商技术和管理有漏洞，还是消费者自身安全弦绷得不够紧？双方各执一词。现实中，电商追求提供高效的用户体验，消费者醉心于付款时的快捷操作，却不知一些隐患也就此埋下。加上不法分子通过各种手段，从安全链薄弱处挖掘“商机”，使不少此类网购纠纷的责任归属，就成了笔糊涂账。

“系统升级”输密码 账户被刷二十万

杨先生今年1月21日上午通过京东商城购买一个价值八九十元的护腰产品。当天下午，一个杭州的号码多次拨打他的电话。接听后，对方自称是京东商家客服，说“由于系统维护升级，订单无效，需退款”。同时，对方将杨先生所购商品的名称、订单号、快递信息报得一清二楚。

“不由得我不信。”杨先生说，核对信息后，他按照对方的提示插入网银并支付2元转账。2分钟后，对方称支付未成功，需再次输入支付密码，这样又操作了两次，刚完成操作，对方突然挂断电话，此时他收到农行发来的账户变动短信提醒，显示账户刚刚进行了3笔交易，共划走227558元。

发觉自己被骗后，杨先生开始思考哪里出了漏洞。他说，自己的账号密码比较复杂，电脑也经常查杀木马，没有病毒报告。他开始怀疑是京东平台泄露了他的客户信息。报警后，杭州当地派出所又将此案转到了北京海淀分局，警方立案后仍在调查中。拨打京东客服电话，多次投诉均无果。

杨先生的遭遇并非孤例。去年底开始，遭遇同类骗局的网友自发组了个群“京东盗刷维权群”。目前群里有117人。从建群至今，受骗者基本都申诉无果。

网购下单后 “客服”要走23万

京东回应：不会泄露用户信息

对“京东泄露用户信息导致用户被骗”的说法，3月14日晚接受记者采访的京东媒介总监康建予以了否认。

他表示，京东不会发生泄露用户信息的情况。最大的可能是有些社交等网站注册信息被不法分子获取后，使用“撞库”的方法在其他有交易属性的网站（如电商、互联网金融等），尝试登录并获取用户购买商品的信息，进而冒充客服人员实施诈骗。

安全提示：信息泄露难追责，分设密码保安全

对电商辩称的“无辜”，受损的消费者则多采取不信任的态度。一位自称受骗1.42万元的河北用户质疑，京东初期为了快速发展是允许别的合作账号登录的，比如QQ，他们不说自己的安全系统有问题而说“撞库”，是在避重就轻推脱责任。另有用户提出，相比其他电商平台，京东此类投诉数量较多。

那么，用户信息泄漏的渠道到底有哪些？责任如何归属？警方侦查发现，诈骗团伙利用网络以每个三至五元的价格购买了上万个客户资料，涉及一些国内电商平台。所有的资料均非常完整，如客户的姓名、电话以及在京东商城购买商品的日期、商品名、收货地址等。诈骗团伙再利用改号软件把来电号码伪装成客服电话，在取得客户信任后，一步步诱骗客户进行实为转账的取消扣款操作。

据介绍，受骗者之所以会深信不疑，主要是因为假冒客服能准确报出受骗者的姓名、地址，甚至是3个月内的购物记录。至于客户信息泄露的源头，警方还在调查中。据初步查证，该诈骗团伙作案范围涉及北京、上海、江苏、浙江、广东等多个省份。

“用户信息泄露有多种可能，如无确凿的证据，的确很难归属是谁的责任。”杭州国家电子商务产品质量监测处置中心主任连勇告诉记者，网购中信息泄露最可怕的是数据库被攻破，但只要按照相关的技术标准，舍得投入，发生的几率极小；其次，平台企业应在数据管理环节上下工夫，防止“内鬼”有意作乱，或管理混乱带来的无意泄露；第三，制订严格的流程管控标准，防止物流等中间环节发生的信息泄露；最后，消费者个人要增强信息安全的意识。

“公安部刑侦局”官微也给消费者开出了防骗“药方”：首先，平时至少设定两套密码，把涉及钱财的账户名、密码和一般生活用的账户名、密码分开；其次，填写快递信息时使用化名。