央视3.15晚会曝光苹果售后片段

我不是果粉，倾向于认为苹果非常擅长于利用其品牌和产品地位“榨取”（这里取其中性意义，暂时想不到更好的词）一切可能的利润空间，包括最近被中国官方媒体广为质疑的区别对待中外用户的做法——报道所涉及的那些做法实际上是苹果“榨取”利润战略中常用的一种。

当苹果选择这样做时，便冒了一定风险：它可能会让用户产生被当成傻子的感觉，从而最终抛弃它。最近它在中国所遇到的，正是类似的风险。考虑到苹果最近几个季度已经出现增长乏力、最近半年股价因此暴跌近四成，而中国已经成为其全球第二大、未来的第一大市场，这种风险的后果就应该引起足够的重视。

但实际上，苹果在这次风波中表现得非常从容，而苹果的投资者们似乎也并不认为这些产生于中国的噪音能够给苹果带来负面影响：从3月15日苹果被质疑区别对待中国用户起，随后的6个交易日，苹果的股价不降反升了约4%。

我认为这些反应并非麻木，而是建立在清醒认识之上的：即便中国用户意识到自己是被苹果歧视了，并且满怀怨言，他们暂时也不会抛弃苹果。这样一来，苹果也就根本不用担心会失去中国市场——这是之前已经有人在断言、而这次风波发生后更加响亮的一种声音。

依据如下：中国服务行业的水平普遍较差，这降低了消费者对产品售后服务的预期，同时，苹果的用户只是偶尔才去接触苹果的售后服务，在大多数时候他们接触的都是苹果的产品，苹果产品与众不同的体验让用户很快便忘记了服务时的不快。

多年来，在乔布斯的领导下，苹果似乎形成了这样一种用户文化：使用苹果产品是一种身份和品位的象征，是只有某种类型的人才拥有的生活的一部分。因此，尽管乔布斯从来没有对慈善表现出热心，也不给投资者分红，在产品设计和其他方面也不太迎合用户，但用户和投资者却从来没有失去对其的热情。

只要苹果的产品仍然带给用户这样的文化体验，苹果就仍然可以不对用户表示出迎合的情况下（就像其他厂商急于做的那样），继续拥有他们的支持——很可能恰恰相反，苹果表现出的玩世不恭（在一些用户眼里甚至有些傲慢），正是这种文化的核心部分。

如果说某一天苹果被用户抛弃了，失去了中国市场，那一定不是因为它的售后服务不好，而是因为苹果不再被认为是某种精神追求的寄托，比如它已经成为一种唾手可得的货品，就像诺基亚在走向衰落前所是的那样，又或者它的产品体验不能与所宣称的文化相匹配，比如产品不再有特色。

但苹果需要认识到，中国用户可能比世界上任何其他地方的用户都要喜新厌旧。在诺基亚的高端功能手机最风行的时候，三星的折叠式手机和诱人的广告很快抓住了很大一部分人的眼球，黑莓也曾经是水货市场上的宠儿，不过现在苹果成为最受欢迎者。

但三星的迅速风行表明，苹果在中国用户心中的位置并不牢靠，一些中国本土手机厂商也一直在跃跃欲试，比如与运营商关系紧密的华为，产品外表与苹果非常相似的魅族。

除此之外，苹果还需要考虑到，它在中国的成功离不开几大国有运营商的支持，而这些运营商目前都牢牢控制在政府手中。就像美国政府那样，中国政府也会接到各种利益集团的游说，比如中国本地的厂商可能试着让政府出台相关的政策在政府部门中排除苹果，就像美国政府以安全为由排除联想的产品一样。

而如果苹果的服务问题成为一种社会广为关注的问题，政府也可能不得不采取行动。何况，相比几年前，随着Android阵营的崛起，苹果的可替代性已经加强了——至少在功能上如此。